Общение с клиентом

Приветствие:

-Доброе утро/добрый день/Здравствуйте

Меня зовут ИМЯ – я инженер Промсвязьбанка.

Звоню Вам по заявке на (тип услуг) установку/замена POS - терминала, эквайринга.

Хотел бы уточнить дату и время, когда возможно выехать для установки/замены оборудования.

Уточнение необходимой информации для выполнения заявки:

В случае если в заявке непонятно какое именное подключение (Например, ICT250 Eth GPRS(Contactless))., уточняем у ТСП.

-Уточните, пожалуйста, на основании заявки у Вас установка стационарного терминала для это необходимо знать будем подключать через Проводной интернет или SIM-карту?

2 варианта ответа:

-У нас проводной интернет – тогда уточняем, в данный момент интернет работает?

Для установки оборудования могут понадобиться информация о IP-адресе, статическое подключение

или автоматическое – это можно узнать у Ваших IT специалистов или у провайдера Интернета (IP, Маска подсети, шлюз).

Также нужно узнать длину провода Интернет- кабеля, если он короткий, ТСП необходимо приобрести провод длинный,

чтобы протянуть до места установки оборудования.

-У нас подключение через SIM-карту – тогда уточняем – Вы заказывали у Банка SIM-карту?

Так как в заявке у меня нет данной информации?

Если ответ НЕТ, то сообщаем, что ТСП необходимо приобрести SIM-карту любого из операторов Билайн, МТС, МЕГАФОН

и попросить при покупке, чтобы их сразу активировали. Если возникнет у ТСП вопрос какой тариф брать – любой с минимальным

пакетом интернета.

Если ДА – Хорошо. Согласовываем дату и время выполнения заявки.

В том случае, если в заявке ТИП подключения через WI-FI, то необходимо уточнить знает ли сотрудник на месте Логин и Пароль от WI-FI. Если сотрудники не обладают данной информацией просьба уточнить данные у руководства, ITспециалистов и после получения данной информации сообщить дату и время в которое удобно приехать.

Если в заявке установка кассового решения (IPP-320), то необходимо уточнить у ТСП какая у него касса. Если Клиент говорит, что не знает, то нужно задать уточняющие вопросы: в виде планшета касса или Монитор у Вас установлен?

- В виде планшета (ЭВОТОР) – необходимо уточнить приобретен ли Ingenico драйвер? Если НЕТ, то сообщаем о необходимости приобретения драйвера в ЛК ЭВОТОР. Если ДА – договариваемся о дате и времени установки. - Если монитор – то необходимо уточнить будет ли возможность связаться с IT специалистом ТСП или специалистами, которые устанавливали Вам кассу? Если ответ ДА - договариваемся о дате и времени установки. Если НЕТ – необходимо чтобы ТСП уточнили эти данные и нашли необходимых специалистов.

Для информации - обращаем Ваше внимание, что инженер (Вы) после установки драйверов и проверки работоспособности устройства должен сообщить IT специалистам ТСП или специалистами, которые устанавливали им кассу, что они могут проводить работы по интеграции терминала с кассой.

Согласование время и даты установки:

-Сообщите, пожалуйста, дату и время когда я могу приехать к Вам на выполнение и вы приобретете или уточните необходимые данные?

Местонахождение ТСП:

Также следует уточнить информация о местонахождении ТСП – ориентир, точный адрес, этаж, отсек и прочее.

Если требует пропуск -обычно ТСП сообщают об этом, но лучше узнать – необходим ли пропуск на объект?

Инструкции и тех. поддержка:

Обязательно готовимся к выезду и изучаем инструкции, направленные Вам.

При возникновении нештатных проблем в первую очередь звоним в техническую поддержку PBF Group: ТП ПБФ

И если Вам не помогли по данным номерам, звоните в техническую поддержку Промсвязьбанка и очень вежливо и корректно

общаетесь по проблемам, возникшим на точках.

Не стоит употреблять слова: -я приехал – что делать?

-я не знаю что делать?

Это не допустимо. Вы инженер, который приехал на выполнение заявки и должны знать что делать.

Если после общения со всеми ТП вы не решили вопрос или возникла проблема – сразу же сообщаем координатору PBF Group – Кучерковой Юлии (y.kucherkova@pbfgroup.ru ) с описанием ситуации.

Лучше начать разговор с описания проблемы, действия, которые вы уже предприняли для решения проблемы и только после этого просить о помощи в решении ситуации.

Успешных и качественных работ Вам!