Схема общения с клиентом банка
Приветствие
- Доброе утро / Добрый день / Здравствуйте
- Меня зовут [ ИМЯ ] – я инженер Райффайзенбанка.
- Звоню Вам по заявке на (тип услуг) установку/замена POS-терминала, эквайринга.
Согласование даты и времени установки:
-Хотел бы уточнить, возможно подъехать сегодня для установки/замены оборудования.
Если клиент подтверждает свою готовность, то уточняем время, в которое ему будет удобно.
Подскажите пожалуйста, в какое время я могу сегодня к Вам подъехать.
Если клиент говорит, что сегодня не готов к установке/замене, то уточняем дату, на которую переносим заявку. –
Подскажите пожалуйста, на какое число перенести Вашу заявку?
После получения от клиента информации по поводу даты установки терминала, переводим заявку в статус «Пауза ПБФ» по причине
«По запросу клиента» и указываем в комментарии дату, которую согласовал клиент.
Уточнение необходимой информации для выполнения заявки (примеры диалогов):
Уточняем у клиента на ту ли модель была создана заявка.
В заявке указано, что Вы заказали терминал модели VX 675 - это переносной терминал на аккумуляторе,
который работает через сим-карту. Верно?
Если клиент сообщает, что данная модель ему не подходит, то уточняем с какими характеристиками ему подойдет.
Нет, данная модель мне не подходит потому, что, у меня подвальное помещение и в нем плохо ловит сотовая связь.
У меня стоит Wi-Fi роутер.
Приняв данную информацию, сообщаем ее обязательно в ТП банка. Перед загрузкой профиля на терминал, банк сменит профиль.
Я Вас понял, тогда мы Вам установим другую модель, которая подходит по технический характеристикам для Вашего ТСП.
Если клиент подтверждает данную модель, то берём её и выезжаем к клиенту.
В заявке указан терминал VХ520 (стационарный терминал с возможностью подключения к нему пин-пада), но не указано
нужен ли клиенту пин-пад.
Данный вопрос надо уточнить у клиента.
Вы заказали стационарный терминал с возможностью подключения к нему пин-пада
(выносная клавиатура для удобства покупателей), нужен ли пин-пад Вам?
Если клиент подтверждает, что пин-пад ему нужен, то берем с собой пин-пад, обязательно позвонить в ТП банка
для корректировки профиля.
В случае если клиент заказал терминал с типом подключения Ethernet (VХ 520E), уточнить следующую информацию:
В данный момент интернет работает?
Для установки оборудования могут понадобиться информация о IP-адресе, статическое подключение или автоматическое –
это можно узнать у Ваших IT специалистов или у провайдера Интернета (IP, Маска подсети, шлюз).
Также нужно узнать длину провода Интернет-кабеля, если он короткий, ТСП необходимо приобрести длинный провод,
чтобы протянуть до места установки оборудования.
Если заявка с типом подключения SIM (VХ675 /520G), посмотреть в заявке:
клиент заказал сим-карту в банке или указал использование своей.
Берем комплект сим-карт ( 1-МТС, 1-Билайн (клиенту передаются обе сим-карты)) сообщаем об этом клиенту. Если клиент пользуется своей сим, предложить взять банковские, так как Сим-карты предоставляются бесплатно и не требуют пополнения баланса.
ОБЯЗАТЕЛЬНО Отметить передачу обеих SIM в АВР.
В том случае, если в заявке ТИП подключения через WI-FI (VХ680)
Необходимо уточнить, знает ли сотрудник на месте Логин и Пароль от WI-FI.
Если сотрудники не обладают данной информацией, просим уточнить данные у руководства, либо IT-специалистов и после получения данной информации сообщить дату и время, в которое удобно принять инженера.
Если в заявке установка кассового решения (VХ805 / 820)
Необходимо уточнить у ТСП какая у него касса.
Если Клиент говорит, что не знает, то нужно задать уточняющие вопросы:
-
Касса в виде планшета или у Вас установлен монитор?
-
В виде планшета (ЭВОТОР) – необходимо уточнить приобретен ли INPAS Verifone?
Если ДА – договариваемся о дате и времени установки.
Если НЕТ, то сообщаем о необходимости приобретения драйвера в ЛК ЭВОТОР.
Есль монитор – то необходимо уточнить будет ли возможность связаться с IT специалистом ТСП или специалистами, которые устанавливали Вам кассу?
Если ответ ДА - договариваемся о дате и времени установки.
Если НЕТ – необходимо чтобы ТСП уточнили эти данные и нашли необходимых специалистов.
Для информации - обращаем Ваше внимание, что инженер (Вы) после установки драйверов и проверки работоспособности устройства
должен сообщить IT специалистам ТСП или специалистами, которые устанавливали им кассу, что они могут проводить работы по интеграции терминала с кассой.
Местонахождение ТСП:
Следует уточнить информация о местонахождении ТСП – ориентир, точный адрес, этаж, отсек и прочее.
Если требует пропуск - обычно ТСП сообщают об этом, но лучше узнать – необходим ли пропуск на объект?
Инструкции и тех. поддержка:
Обязательно готовиться к выезду и изучать инструкции, направленные Вам.
При необходимости ТП ПБФ самостоятельно связывается с ТП Райффайзенбанка для решения технических или организационных вопросов,
далее информирует инженера о последующих его действиях на ТСП.
Если Вам не помогли сотрудники ТП ПБФ и приняли решение о переводе на самостоятельный звонок в ТП Райффайзенбанка
по данным номерам, звоните в техническую поддержку Райффайзенбанка и очень вежливо и корректно общаетесь по проблемам,
возникшим на точках.
Не стоит употреблять слова:
- Я приехал – что делать?
- Я не знаю, что делать?
Это не допустимо. Вы - инженер, который приехал на выполнение заявки и должны знать, что делать.
Если после общения со всеми ТП вы не решили вопрос или возникла проблема – сразу же сообщаем координатору PBF Group – с подробным описанием возникшей ситуации.
Лучше начать разговор с описания проблемы, действия, которые вы уже предприняли для решения и только после этого просить о помощи в решении ситуации
FAQ по ПОС терминалам